近日，CGTN(中国国际电视台)《Dialogue》栏目就“中国企业创新和管理实践”作出专题报道，芬兰知名教授Carl F.Fey以在线青少儿英语平台VIPKID为案例，解读中国企业在服务创新模式上取得的成就。Carl F.Fey教授认为：倾听用户声音对于任何一家企业来说都至关重要。

　　CARL F.Fey教授解密VIPKID极致服务

　　Carl F.Fey是诺丁汉大学商学院院长和国际商务教授，他在报道中阐述：“在研究调查中，我采访了中国在线教育企业——VIPKID，它的客服中心有一个特殊使命：每天有专人来负责收集客户反馈信息及建议，并于次日早晨反馈给公司管理团队。每个管理层将在早上9点收听到这些来自用户的真实电话反馈。倾听用户声音成为VIPKID完善产品和服务的重要方式。”

　　据悉，VIPKID是通过互联网+教育的方式把全球的优质教育资源进行整合，加速全球优质教育资源流通，让更多的孩子享受到优质教育机会。成立5年半以来，VIPKID凭借优质的外教资源、优质的产品内容、创新的技术支撑、和极致的服务模式赢得了学生和家长的认可，成为全球最大的在线青少儿英语教育品牌。数据显示，目前VIPKID拥有超7万名优秀的北美外教，和60多万付费学员，遍布全球63个国家和地区。

　　用户口碑一直以来是VIPKID壮大发展的关键，其中“学习成长伙伴”服务体系成为提升教学质量、服务的关键。该服务体系定期对用户进行回访、课程及服务满意度调查等，帮助家长和学生解决日常上课过程中的各种问题。VIPKID联合创始人陈媛曾在GET2018教育科技大会中讲述VIPKID服务经：“公司高管每天早上设置morning call，内容是听10条前一天的用户反馈”。

　　在标准化的服务流程体系、完善的服务培训体系以及高效管理制度的推进下，VIPKID内部的“响应时间”、“平均回复率”达到行业领先水平，内部团队的“走动管理+培训学习”、“绩效管理+激励政策”等高效管理制度，也有效地提升了VIPKID服务价值，赢得了广泛的用户口碑。数据显示，其70% 的新增用户来源于老用户转介绍，在口碑效应下，VIPKID目前已占据国内在线青少儿英语市场67%的份额。

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